ناقشت لجنة الضيافة والترفيه بغرفة الشرقية، ضمن سلسلة لقاءات حلول التقنية في قطاع المطاعم والمقاهي، مؤخرا، عبر تقنية الاتصال المرئي، طُرق الاستفادة من التحوُّل الرقمي في كسر الحواجز مع العملاء في قطاع المطاعم والمقاهي، بتحقيق تجربة العميل المتكاملة، حاضر في اللقاء مدير منطقة الخليج في منصة كوينز المهندس عبدالله بن حسن الخالدي، وأدارها عضو اللجنة المهندس نادر بن إسماعيل القحطاني.
وقال المهندس الخالدي إن هناك فجوة إلكترونية بين المطاعم والعملاء، مرجعًا ذلك إلى اختزال رحلة العميل في عملية الشراء دون غيرها، رغم ما تتضمنه رحلة العميل هذه من محطات متعددة تبدأ بالاهتمام فالبحث مرورًا بالتوصية بالشراء ومن ثم التفاعل والمشاركة وإعادة الشراء، منوهًا إلى أهمية أن يفطن أصحاب المطاعم والمقاهي إلى هذه الرحلة جيدًا لمعرفة طبيعة ونوعية عملائهم، وذلك حتى لا يتحول العميل إلى مجرد فاتورة.
وأكد أن معرفة العميل هي الأساس في بناء علاقة وطيدة بالعملاء، وأن رحلة العميل لا يمكن السيطرة عليها بدون التحول الرقمي، لافتًا إلى أن التحول الرقمي هو الاستثمار الأمثل للبيانات في زيادة الإنتاجية وبناء علاقات جديدة ترابطية مع العملاء.
وأوضح الخالدي أن التحول الرقمي ووجود نظام يسمح بإدارة علاقات العملاء يُمكّن أصحاب المطاعم من التعرّف على قاعدة عملائهم الحقيقين وتصنيفاتهم العمرية والجنسية ذكورًا كانوا أم إناثا، وكم عميلا اُستقطب عن طريق الحملات الإعلانية، فضلاً عن معدل الفاتورة لكل عميل، وكذلك حجم المبيعات للعملاء الجدد مقارنة بالعملاء السابقين، ومعدلات رضا العملاء الحقيقين ومدى تقييمهم للفرع، إضافة إلى معرفة عدد العملاء الذين يقومون بالزيارة للفرع مرتين أو أكثر، ومعدل عودتهم مرة أخرى.
وحول منصة كوينز، قال الخالدي إنها منصة متكاملة لإدارة العملاء، تعمل في عدد من الدول في المنطقة ويستخدمها أكثر من 1000 مطعم وتجاوز عدد مستخدمي التطبيق 500 ألف مستخدم وتركز المنصة على جانب التحول الرقمي لبناء مُحرك يساعد أصحاب المطاعم والمقاهي في الحفاظ على عملائهم، وأن تكون لهم رؤية شاملة حول العملاء للاهتمام بهم، مشيرًا إلى أن المنصة تنطلق من عدة خطوات تبدأ بجمع وتحليل المعلومات التسويقية لتمكين أصحاب القرار في المطاعم من تحديد العملاء الذين يشكلون النسبة الأكبر من المبيعات، وبالتالي تحسين الاستهداف التسويقي، ومن ثم إيجاد أداة نمو فعالة دقيقة وسهلة ومزودة بأدوات متقدمة للتسويق ما يسمح بإطلاق حملات تسويقية قابلة للقياس ومرتبطة بشكل مباشر بما يصرفه العملاء وتعاملاتهم مع المطاعم والمقاهي.
وأضاف أن هناك كذلك أداة المحافظة على العملاء ونظام تقييم ومراجعة عالي الأداء وقادر على معالجة تجارب العملاء السيئة وتعويضهم عنها بشكل مباشر من النظام، وأخيرًا ما يسمى بقناة البيع الإضافية والتي تستقبل طلبات العملاء من خلال موقع المطعم الخاص بالمطعم ومن خلال المنصة سواء كان للتوصيل أو الاستلام من الفرع.
يذكر أن اللجنة قد عقدت اجتماعا لها برئاسة نائب رئيس الغرفة رئيس اللجنة حمد بن محمد البوعلي، حيث حددت أسماء مرشحيها في كل من اللجنة الوطنية للإقامة والطعام واللجنة الوطنية للترفيه والتسلية ضمن اللجان الوطنية بمجلس الغرف السعودية، كما استعرضت البـرامج التي ستعقدها اللجنة عن بُعد خلال الفترة القادمة، وتطرقت إلى تبعات الأزمة التي فرضتها جائحة كورونا على القطاع وسُبل التغلب عليها.
وأكد البوعلي أهمية اللجان الوطنية ودورها في تنمية وتطوير القطاع الذي تُمثله، وتقديم الحلول للعقبات والمعوقات العامة التي تعترضه، فضلاً عن اقتراح الوسائل المناسبة للتغلب على التحديات بما يُحقق مصلحة القطاع وينسجم في الوقت نفسه مع المصلحة العامة، وقال إن اللجنة تدعم كل ما من شأنه الارتقاء بالقطاع، وأنها مستمرة في عقد اجتماعاتها لبحث سُبل معالجة التحديات التي يواجهها القطاع، والعمل على تقديم المقترحات والصياغات الجديدة والمبتكرة لكافة منتسبي القطاع في المنطقة الشرقية، للخروج بحلول جيدة تُمكن القطاع من تخطي الأزمة بثبات ونمو.
