أكد أستاذ التسويق المساعد بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن الدكتور صالح بن عبدالعزيز الشبل أهمية تطور أدوات التسويق التي باتت تعمل على قياس مدى تفاعل المستهلك ورغباته، إضافة إلى تطلعاته نحو أي منتج.
وأوضح خلال لقاء نظمه مجلس شباب الأعمال بغرفة الشرقية عن بعد مؤخرا، بعنوان “سلوك المستهلك وتجربة العميل” أن عددا من المؤثرات التي يتعرض لها المستهلك، تكون ذات تأثير قوي ومباشر في سلوكه، ومنها تأثره بسلوك الجماعة من أفراد أسرته أو المحيطين به، ناصحا العديد من المنشآت بتبني سياسات مرضية للعميل حتى تكسب ولاءه نحو سياساتها ومنتجاتها، وتكون بذلك قد كسبت زبونا دائما، مشيرا إلى بعض التفاصيل الصغيرة التي يمكن لأصحاب المنشآت تبنيها، لتغير سلوك المستهلك وتجذبه نحو منتجاتها وخدماتها وتشعره بالرضا.
وقال الدكتور الشبل إن رأس الهرم في كل منشأة يرسم سياسة التسويق، ويضع فيها جميع خبراته وتجاربه، ويحرص على أن تكون ضمن خطة تسويقية محكمة وواضحة حتى يستطيع فريقه دعمها وتنفيذها، ولكن بدون أن يستوعب أعضاء الفريق أو بعض الأعضاء هذه الخطة وأهدافها، ستكون عديمة الفائدة بحيث إذا أخطأ أحدهم في تناول أية موضوعات مع العميل سيخسر الكثير، لافتا إلى ضرورة متابعة المسؤول عن الخطة لجهوده، والنزول ميدانيا بين الفترة والأخرى، حتى يتأكد أن الفريق قد استوعب الأفكار والطموحات الموجودة في الخطة، ويعمل على تنفيذها لنجاح التسويق لمنتجات وخدمات المنشأة.
وذكر الشبل أن جائحة كورونا أصابت الاقتصاد العالمي بالركود، وبالتالي حصلت الخسائر المادية التي أفضت إلى خروج بعض المنشآت من السوق، وتأثر البعض، إلا أن فئة من هذه المنشآت قدمت منتجاتها من خلال التحول الإلكتروني، حيث أصبحت تتواصل مع العميل مباشرة من خلال حساباتها في مختلف مواقع التواصل الاجتماعي، وكانت هذه الخطوة من أبرز الخطوات التي سجلت نجاحات غير متوقعة، حيث أصبح مقدم الخدمة يعرف مدى رضا العميل، ويقيس أثر أعماله على العميل مباشرة، ويستطيع التواصل معه وتلمس احتياجاته ومعرفة رغباته وتطلعاته بكل يسر.
وأشار إلى العديد من البرامج الإلكترونية التي تقيس أثر الخدمات المقدمة للعميل والمنتجات من خلال تجربته داخل الموقع الإلكتروني للمتجر وتنقلاته بين المنتجات، وحتى نظرات عينيه التي تسجل إعجابا في منتج معين، ورغبة في اقتناء منتج آخر، وهذه أدوات تعتبر جديدة في قياس الأثر، وتحقيق خطة تسويقية مثلى للمنشأة.
ولفت الشبل إلى أن الدعاية الجيدة من شأنها التسويق للمنتج، كما أن العكس صحيح، فالدعاية السيئة تترك أثرا أيضا إيجابيا في الترويج للمنتج، ومن هنا يحصل تأثر الفرد بانطباعات الجماعة أو العكس، فإذا أصبح الفرد وسط عائلته يتحدث عن المنتج والتعامل الجيد من المنشأة، فذلك يدخل زبائن جددا على المنتج، كما أن الفرد يتأثر تلقائيا بآراء جماعته حول سمعة أي منتج، وفي النهاية الجميع يرغب في التجربة والحكم على المنتج سواء كانت الدعاية جيدة أم لا.
